Customer Experience (клиентский опыт) — понятие включающее в себя совокупность всех ощущений и впечатлений, получаемых клиентом в процессе взаимодействия с компанией на протяжении всего жизненного цикла клиента, начиная от поиска информации об услуге и до окончания ее использования.

В чем выражается положительный клиентский опыт (впечатления) для компании:

  • Лояльность клиента
  • Степень оттока клиентов
  • Дополнительная прибыль (увеличение дохода/снижение издержек)
  • Имидж компании в глазах потенциального клиента

Customer Experience Management в инфокоммуникациях

Customer Experience Management — совокупность процессов, методов и технологий, позволяющих отслеживать, измерять и управлять клиентским опытом (впечатлениями).

Решаемая проблематика и цели

Проблематика, при отсутствии CEM:

  • Недополучение прибыли;
  • Снижение конкурентоспособности на рынке;
  • Низкий уровень лояльности клиентов;
  • Высокий отток клиентов;
  • Отсутствие возможности влиять на клиентские впечатления (помимо ценовой политики);

Цели внедрения CEM-комплекса:

  • Построить персонализированный подход к клиенту в рамках унифицированной концепции взаимодействия с клиентом
  • Снизить стоимость клиент-ориентированных транзакций за счет «умной» автоматизации взаимодействия с клиентом (в т. ч. интерактивного взаимодействия)
  • Получить сверх-выгоду в рамках каждого прецедента взаимодействия с клиентом (дополнительные продажи, увеличение лояльности)
  • Ориентировать процессы работы с клиентом на то, чтобы превзойти ожидания клиента от предоставляемого сервиса и компании в целом
  • Отследить и измерить впечатления от прецедентов взаимодействия клиентов с компанией (как высокодоходных клиентов, так и массового сегмента)

Сферы использования CEM-комплекса

Построение сквозных процессов взаимодействия с клиентом с помощью CEM-комплекса

Примеры построения процессов взаимодействия с клиентом с помощью CEM:

  • CEM-решение для оптимизации сквозного процесса обслуживания клиента в IVR
  • CEM-решение для оптимизации процесса обслуживания в процессе технической поддержки
  • CEM-решение для оптимизации процесса обслуживания в контакт-центрах
  • CEM-решение для процесса самообслуживания в личном кабинете
  • CEM-решение для процесса работы клиента в мобильном приложении

CEM, как дополнение к существующим системам/приложениям

  • Customer Auto Interaction Management (CAIM) как универсальная платформа, позволяющая CRM/OSS/BSS системам осуществлять «умное» автоматизированное взаимодействие с клиентами, учитывая его персональный CE (в т. ч. интерактивное/двунаправленное взаимодействие) по наиболее удобным для клиента каналам связи (автоинформатор/мессенджеры/e-mail)
  • Инструменты прецедентной поддержки взаимодействия с клиентом (как плагины к существующим CRM/OSS/BSS системам) позволят сотруднику грамотно строить общение с клиентом, учитывая его персональный CE и текущий эмоциональный фон клиента
  • Инструменты Real Time Offer Management (как плагин к существующим CRM/OSS/BSS системам) позволят сотруднику увидеть потенциально интересные сервисы для клиента и сделать своевременное предложение

CEM, как самодостаточная система в общем IT-ландшафте

  • CEM, как система-агрегатор информации о B2B клиенте для менеджера по работе с корпоративными клиентами. Позволяет не только в одном месте увидеть все агрегированную информацию о клиенте, но также отследить уровень удовлетворенности клиента и собрать обратную связь
  • Аналитические инструменты поддержки принятия решений (DSS метрики), помогающие отслеживать показатели удовлетворенности клиентов и делать выводы о корректности установленных KPI/SLA
  • Инструменты сбора и управления обратной связью клиента позволит собрать обратную связь от клиента как по конкретному прецеденту взаимодействия с клиентом (например, оказание технической поддержки), так и сформировать универсальную анкету для получения личных данных от клиента. Далее данная информация используется аналитическими и прикладными инструментами CEM-комплекса

 

Кратко о нас

ГК «Экран» ведёт отсчёт своей истории с 1987 года. Мы специализируемся на системно-сетевых решениях и поставке телекоммуникационного оборудования для Операторов связи России, ближнего и дальнего зарубежья.

Наши координаты

123056, Россия, Москва,
Зоологическая улица, д. 30, стр. 2
Тел.: +7 (499) 766-70-50
Факс: +7 (499) 766-70-17