В работе любого контакт-центра (КЦ) важно и необходимо учитывать такие факторы, как обеспечение необходимого и достаточного количества операторов, отсутствие простоев в процессе работы, равномерная нагрузка на операторов и КЦ в целом и учёт пожеланий сотрудников по графику работы.
Система АРГУС Workforce Management for Call Center — АРГУС WFM CC — может полностью закрыть этот спектр задач. Система предназначена для управления деятельностью контакт-центром в части планирования времени работы операторов, а также в части прогнозирования и распределения нагрузки на контакт-центр. Система относится к классу WFO (Workforce optimization) и ориентирована на операторов/координаторов групп операторов, высшее руководство контакт-центра и компании, пользующейся его услугами.
Функциональные возможности:
- Прогнозирование нагрузки КЦ на основе данных ЦОВ
- Составление расписания работы операторов КЦ с учётом прогнозируемой нагрузки, графиков смен, отпусков, больничных, отгулов, запланированных регулярных мероприятий - совещаний, обучений и др., форс-мажорных обстоятельств
- Информирование операторов о составленном расписании работы (об их загрузке на ближайший период)
- Предоставление аналитической и статистической отчётности вышестоящему руководителю
Бизнес-выгоды:
- Увеличение эффективности работы управляющего звена контакт-центра (ст. операторов и руководителей)
- Возможность уделять большее количество времени анализу качества работы и тем самым повысить эффективность работы контакт-центра
- Повышение лояльности операторов за счёт учёта их пожеланий по графику работы